לָקוֹח (Client)

  • לקוח הוא פרט או ארגון הרוכש שירות או מוצר מספק בתמורה לדבר מה בעל ערך (כמו כסף, למשל).

  • לקוח הוא פרט או ארגון המבקשים ייעוץ מבעלי מקצוע (מעות - אגרון הכלכלה המינהל והעסקים);

  • על פי חוק הייעוץ והשיווק הפנסיוני, לקוח הוא יחיד שהייעוץ הפנסיוני או השיווק הפנסיוני הניתן לו נוגעים לחיסכון, שלו או של קרובו, כעמית־שכיר, כעמית עצמאי או כמבוטח. (במקרה הזה, הלקוח הוא מקבל השירות), מעות;

  • בשונה מ"קונה" הרוכש סחורה בצורה מזדמנת, לקוח רוכש סחורה לעתים מזומנות.
    לקוחות הם בעלי חשיבות מכרעת להצלחות של עסק ואנשי מכירות צריכים ללמוד את אפיוניהם, את צורכיהם ואת מניעי הקנייה שלהם. (מעות);

מיון סוגי לקוחות (על פי מעות):

  • קונים אשר מחליפים את מקום הרכישה בכל הזדמנות;

  • קונים שאינם חוזרים אחרי הרכישה הראשונה משום שלא היו שבעי רצון;

  • קונים מרוצים ונאמנים;

  • קונים בעלי הסכם (שירות או אחר), לטווח ארוך שהם, למעשה, בני-ערובה של הספק.

כל אחד מסוגי הלקוחות הללו, מחייב טיפול ייחודי משום שגם לקוחות שהם בני-ערובה יכולים לגרום נזק לספק באמצעות הוצאת שם רע, למשל.

ככלל, עלולים לטעות בהבחנה שבין צרכן (Customer) ללקוח (Client) ולכן כדאי להבין את ההבדל: 

  • צרכן משתמש במוצר או בשירות שנמסר לו על ידי ספק. צרכן צורך את הסחורה - הצרכן צריך את המוצר לשימושו;

  • לקוח רוכש מוצר או שירות ומשלם תמורתו.

לקוח יכול להיות גם צרכן, כאשר הוא רוכש את הסחורה וגם משתמש בה.

- אדם שקנה חולצה ולובש אותה הוא לקוח וצרכן כאחת;

- אדם שקנה מתנה לחברו הוא לקוח ואינו הצרכן.

- הורים לילדים הם הלקוחות של בתי הספר. ההורים משלמים תמורת החינוך שצורכים ילדיהם - התלמידים. ילדיהם הם צרכני שירותי החינוך והלימוד והם

  אינם משלמים, בצורה ישירה, למוסד החינוכי - ספק השירות.

לעיתים, ההבנה בין צרכן (המשתמש) לבין לקוח (המשלם) אינה מספיק חדה.

דוגמאות

  • היזם בפרויקטי תמ"א 38, משלם את שכר הטרחה של עורך דין מטעם בעלי הדירות.
    במקרה הזה, בעלי הדירות הם הצרכנים, עורך הדין הספק ומה היא הגדרת היזם?  
    על פי מתכונת זו מתקיימים קשרי ספק-צרכן
    תשלומי שכר הטרחה נקבעים על בסיס חוזה שנערך בין הארגון מנותקים מההחלטות שיקבל עורך הדין 

  • מנהל (שכיר בארגון) מבקש מיועץ חיצוני לספק שירותי ליווי לאחד מעובדיו.
    במקרה הזה, העובד הוא הצרכן והיועץ החיצוני הוא ספק השירות. אינו מתאים להגדרה כלקוח משום שהמנהל (כשכיר בחברה) אינו משלם עבור השירות (הנהלת החשבונות של הארגון משלמת ליועץ). העובד הוא הצרכן, המנהל שלו הוא הלקוח של היועץ שכן הוא פועל על פי הנחייתו ומטרותיו והארגון (או מנהל החשבונות) אינו קשור לתכני הייעוץ הוא  באמצעו

לפיכך, חידדנו את ההבחנה בין לקוח לצרכן באמצעות שלושה ערוצים בלתי תלויים:

  • הערוץ הכספי (שכ"ט הנמסר לספק השירות או תשלום הנמסר לספק המוצר);

  • ערוץ התוכן (במובן של הנחיות להשגת מטרות, יעדים או תוצרים).

 

לקרוא את המחשבות של הלקוח

איך לדבר עם לקוח מתלונן

כך שיהיה לקוח מרוצה

שירות לקוחות

מחקר חווית לקוח

אסטרטגיה מכוונת צרכן

יום עבודה של לקוח הסמוי

דוגמה לטיפול מפוקפק שקיבל לקוח של חברת yes מנציג שירות של החברה

איך לשמר לקוחות

כך שיהפכו להיות לקוחות חוזרים

איך לדבר עם לקוח חדש

כך שירצה לקנות ממני

ניהול נכון

של שיחת מכירה לקביעת פגישה

טיפול בהתנגדויות לקוח

עיצוב חווית לקוח

בתהליך הקניה והשירות

יישום מערכת dynamics CRM בחברת איקאה ישראל