קפסולת הליווי של פתרונות Win3

חברת פתרונות Win3, כארגון מקצועי ברמה גבוהה, אשר מקפיד על סולם ערכים ואתיקה, פיתחה מערכת סדורה של נורמות התנהגות בהיבט ניהולי, מקצועי ואישי הקרוייה בפינו קפסולת ליווי.

במסגרת זו קבענו כללים ואמות מידה קפדניים במיוחד, לאחריות של המלווה שלנו מול צרכני השירותים שאנו מספקים. מערכת הכללים הזו מבטיחה אופטימיזציה של תהליכי הליווי/האימון תוך כדי שמירת האינטרסים והערכים של צרכן השירות, במקביל לשמירת האינטרסים והערכים של הארגון (הלקוח).

קפסולת הליווי קובעת, למעשה, אמות מידה - גבולות של התנהגות ראוייה של מאמן ושל מאומן, בשלושה ממדים:

  • נורמות התנהגות בהיבטים ניהוליים;

  • נורמות התנהגות בהיבטים מקצועיים;

  • נורמות התנהגות בהיבטים אישיים;

כמובילי שינוי, אנחנו מודעים לאחריות ולהשפעה שיש לנו כאנשי מקצוע על הצרכנים והלקוחות שאנו מקיימים עימם קשרי עבודה. לפיכך, ברורה לנו האחריות בפעולותינו גם מחוץ לשעות הפעילות הרשמיות, כי אנו מאמינים שאחריות מקצועית ודוגמא אישית היא דרך אפקטיבית לסייע לנו להוביל לשינוי אמיתי. ולכן, אנו חותרים לנהוג בשיקול דעת בעולמנו הגשמי כמו גם בעולם הוירטואלי שאנו נחשפים אליו - ברשתות החברתיות.

פעילות פתרונות Win3 (ייעוץ, אימון וליווי מקצועי) נועדה להקנות ידעכלים והכוונה להשגת מטרות ללקוחותינו ולצרכני השירות שלנו באופן האפקטיבי ביותר, על פי דרישה וצורך פרטני של כל לקוח - בהכוונת מומחי פתרונות Win3.

קפסולת הליווי מכילה את הדרישות מקשרי הגומלין המתהווים בין נציגי פתרונות Win3, לבין לקוחות וצרכני השירות.

תהליכי הייעוץ, הליווי והאימון שלנו מסייעים בהובלת שינוי וצמיחה (לטווח הארוך), כמו גם בהתערבות ובסיוע שלנו במצבי משבר (בטווח המיידי). לכן, המחויבות שלנו מתבטאת בהתערבות מעצימה, בתהליך אבולוציוני (ולא רבולוציוני), תוך כדי הקשבה לדרישות ולצרכי הלקוח.

מערכת היחסים שאנו בונים עם לקוחותינו (מהעבר, מההווה ומהעתיד) מביאה לידי ביטוי את עקרונות היסוד של קפסולת הליווי בקוד האתי שלנו.

קפסולת הליווי מכילה ארבעה עשר דיברות:

  1. הכלה (Inclusion)
    הכלה מתבטאת ביכולת לקבל (להכיל) התנהגות, רגשות, קשיים של הזולת, כפי שהם, כאשר אין הם מקובלים - מבלי להכחיש או לשפוט אותו.
    הכלה קשורה ליכולת לתת לרגשות ולמצבים קשים המאפשרת את קבלתם והטמעתם.
    במקרה של ליווי פיתוח ואימון ארגוני/ניהולי/אישי אנו דורשים מעצמנו להיות מסוגלים להתאפק ולפתח תגובה מחושבת ומעמתת במצבים שבהם הלקוח/הצרכן מתנהג באופן שאינו "תואם מצב" אשר פוגע בנו בטווח הקצר. משמעות "תגובה מחושבת ומעמתת" מתבטאת באיפוק וביצירת תגובה מעמתת אשר מעצימה את יכולתו של המאומן לשפר את התנהגותו בעתיד.
    גישת מעגלי פעולה מדגימה את משמעות התגובה המחושבת והמעמתת; 

  2. כְּבוֹד הָאָדָם (Honorableness);
    לעיתים, לא קיימת הלימה בין סולם הערכים של המאמן/המלווה לבין סולם הערכים של המאומן (הצרכן). לדוגמא, יכול להיות שנלווה מנהל שהערכיות שלו בעיננו נמוכה. צוות המאמנים של פתרונות Win3, לומד ליישם שמירה על כבוד המאומן גם כאשר הוא לא ה  CUP OF TEA  שלו. חשוב לציין, כי אנו מקפידים לעמת את המאומן תוך שמירה על כבודו במקביל. דוגמאות אופייניות הן דילמות מוסריות;

  3. אֵמוּן (Trust);
    אנו נפעל בכל מקרה, בכל מצב ובכל תנאי כדי להיות ראויים לאמון שתתנו לנו, כשחקנים ברשת הערך שלנו בכלל וכלקוחות וצרכנים שלנו בפרט. תמיד נפעל כדי להעצים ולשמור על האינטרסים של הארגון (הלקוח) במקביל לחיזוק ושמירת האינטרסים של המאומנים (הצרכנים), בכל מרחבי הפעילות (המקצועי הניהולי והאישי);

  4. שמירת הצרכן והלקוח (Safekeeping);
    מלווה 
    פתרונות Win3, מחוייב לשמור על האינטרסים והערכים של כל פרט בארגונו של הלקוח ובאותה מידה על האינטרסים והערכים של הארגון. במקרה של ניגודי עניינים, יימנע נציג פתרונות Win3 מנקיטת כל פעולה אשר עלולה לפגוע באיזון האינטרסנטי ו/או הערכי של כל אחד מהם ביחד ובנפרד. מומלץ בחום לעיין לתיאור מקרה.
     

  5. מניעת הדלפות (Leaking Interdiction);
    אנו לא עוסקים ברכילות !!!! (אנחנו מטפחים את עקרון 0 רכילות) הכוח והעוצמה המקצועיים שלנו אינם נובעים משיתוף אחרים בידע שצברנו אודות אנשים וארגונים. היתרון היחסי החיובי שלנו מתבטא ביכולת להבין לעומק את מערכות היחסים והאינטרסים בין השחקנים ברשת הערך, כדי לסייע ללקוחות ולצרכנים שלנו, להשיג את מטרותיהם;

  6. הַקְשָׁבָה (Attentiveness);
    אנו, בפתרונות Win3, מתחייבים להקשיב לשחקנים עימם אנו מקיימים תקשורת ולשמור על תרבות הדיון ובכלל זה, לא להתפרץ אל דברי הזולת. הקשבה מייצגת את התרבות הארגונית שלנו. סממניה הבולטים של התרבות הארגונית שלנו, מתבטאים בתרבות הדיון, בפתיחות לרעיונות חדשים ולאנשים השונים מאיתנו;

  7. דִּיסְקְרֵטִיּוּת (Discreetness);
    מערכת היחסים בין נציג פתרונות Win3 לבין לקוחות החברה ורוכשי שירותיה ומוצריה הינם מסווגים לחלוטין. שמירה על סודיות המידע הינה מרכיב מרכזי בבניית מערכת היחסים והאמון בין הצדדים;

  8.  יָשְׁרָה (אִינְטֶגְרִיטִי - Integrity);
    נציגי פתרונות Win3 מחוייבים להקפיד לשמור על איזון אינטרסנטי בכל הקשור לכללי החוק והמוסר, לפעול ביושר, בהגינות ובכנות כלפי כל המעורבים בתהליך - כמרכיב הכרחי בבניית אמון הדדי. מומחי פתרונות Win3, מחוייבים לסולם הערכים הפרטי שלהם, לסולם הערכים של פתרונות Win3 ובמקביל עליהם לכבד את סולם הערכים של הלקוח והצרכן כאחת. מחוייבות בלתי אפשרית (לכאורה) כזו נובעת מהדיבר הרביעי - שמירת הצרכן והלקוח;

  9. מִקְצוֹעִיוּת (Professionalism);
    כל אחד מנציגי פתרונות Win3 פועל על בסיס ידע וכישורים מקצועיים, מתוך הבנה של מגבלות הידע והכרה בגבולות המיומנות האישית שלו. לפיכך, מוטלת על כל אחד מאיתנו האחריות להתעדכן בהתפתחויות מקצועיות אשר רלוונטיות לתחום עיסוקו;

  10. אַחְרָיוּת (Responsibility);
    כל אחד מנציגי פתרונות Win3 ישמור ויקיים בכל עת ובכל מצב את העקרונות המוסריים והחברתיים המעוגנים בקוד האתי של החברה, ובכלל זה בכל ההבטחות שהבטיח הן בכתב והן בע"פ לצרכן וללקוח;

  11. התאמה של תהליך הליווי לתרבות הארגונית של הלקוח (Organizational Culture);

  12. מיקוד הצרכן בעוצמות שחקני הליבה ברשת הערך;

  13. מתן מערכת כלים לצרכן לבנייה ולשימור ממשק אפקטיבי עם כלל השחקנים ברשת הערך;

  14. יחס לחוק;
    חברי צוות פתרונות Win3 מחויבים כלפי החוק ולא יחרגו ממנו גם אם נראה כי הליך אשר נקבע על ידי רגולטור הוא בלתי חוקי בעליל (כאמור, "במדינה דמוקרטית, המחויבות לחוק קודמת למחויבות לאתיקה" לפיכך, כל שחקן חייב לציית לחוק ואם החוק אינו מוסרי, לדעתו - עליו לפעול באמצעים חוקיים כדי לשנותו).
    חברי צוות פתרונות Win3 מחויבים כלפי החוק ולא יחרגו ממנו גם אם הלקוח או הצרכן או מי מטעמם, מעמיד אותם בדילמה בין מחוייבותם לקיים כל אחד מסעיפי קפסולת הליווי שתוארו לעיל לבין רוח ולשון החוק. במקרים כאלה, מחוייב נציג החברה לפעול כדי לשנות את כוון החשיבה או דרך הפעולה הבלתי חוקי של הלקוח או הצרכן, ומשייכשל, ינקוט בדרכים המקובלות על פי החוק.
    רק בנסיבות אלה, רשאי נציג החברה לחשוף את פרטי הלקוח או הצרכן בפני חברי צוות פתרונות Win3 לצורך היוועצות.

 

ראו מד התנהגות אישי שעיצבה עמותת אל עמי - אל עצמי