הבטחת אמון (Trust Assurance)

הבטחת אמון הוא מושג המיוחס למכלול השיטות והאמצעים אשר מיועדים להבטיח את הקיום של שיתופי פעולה ועזרה הדדית בין שחקנים בארגון ו/או ברשת הערך

מתודולוגית הבטחת האמון מגלמת בתוכה שיטות ואמצעים הנדרשים להקניית ביטחון כי קשרי הגומלין בין שחקנים יעצימו את רמת הקימות שלהם. המתודולוגיה הזו מבוססת על התהליך האבולוציוני ולפיכך מורכבת ממספר שלבים:

פחות מדי ארגונים נערכים לקראת אפשרות של התפתחות סכסוכים פנימיים - במיוחד בתהליך בניית צוות משלים. תהליך של הבטחת אמון אינו נפוץ משום שמקובל לטפל בסכסוך רק לאחר שנזקיו מורגשים בשטח. הצעד הראשון המקובל ביישוב של סכסוך הוא לדרוש מהצדדים המעורבים להסתדר בכוחות עצמם. 

הגישה הזו דומה, במהותה, להתפתחות נושא הבטחת האיכות. אמינות נמוכה של מוצר או שירות גבתה מחיר גבוה לחברות יצרניות: חוסר שביעות רצון הצרכנים הוביל אותם, אחר כבוד, לזרועות המתחרים. עלות הטיפול בלקוח בלתי מרוצה הייתה גבוהה כמו גם העלויות הכרוכות בתיקון התקלות. שיקולים אלה אילצו את היצרנים לצמצם את מספר המוצרים הבלתי תקינים שמגיעים לצרכן.

מסקנת ביניים זו הובילה לפיתוח תחום בקרת האיכות. נהוג היה לערוך ביקורת אמינות בשלב האחרון של תהליך הייצור, כדי להחזיר לתיקון או לזרוק את המוצרים הבלתי תקינים. מספר המוצרים הפגומים שנשלחו ללקוחות אמנם פחת, אבל אחוז התקלות לא השתנה. גורמי התקלות לא זכו לטיפול הולם.

הדרך היעילה ביותר של ייצור מוצר איכותי היא למנוע שגיאות ותקלות מוקדם ככל האפשר בתהליך (דמינג, 1986, 1993). אמינות משיגים באמצעות תהליך מובנה, מוגדר ומוכר לעושים במלאכה. גישת מבחן התוצאה הוחלפה, בהדרגה, בגישה הגורסת שמוצר איכותי מופק בתהליך מבוקר המבטיח שיפור הדרגתי ומתמיד. תהליך של שיפור ושינוי מתמיד מבטיח התאמה של מוצר או שירות לצרכים המשתנים של הצרכן. מכאן נובעת התייחסות שונה למושג הבטחת האיכות:

 הבטחת איכות היא מכלול של שיטות ואמצעים אשר מבטיחים אספקת מוצר או שירות על פי דרישות הלקוח.

למעשה, נקבעו הגדרות נוספות המתייחסות אל צרכי הלקוח (במקום אל דרישות הלקוח) והגדרות אחרות המתייחסות לאיכות הגבוהה מציפיות הלקוח. על פי תפיסה זו, בקרת האיכות (אבטחת האיכות) היא מרכיב אחד מתוך מגוון עשיר יותר של מרכיבי הבטחת האיכות. למעשה, הבטחת האיכות מוגדרת בנוהל, כמערכת של כללים, המקיפה את כל מחזור החיים של מוצר או שירות, החל בניתוח צרכים וכלה בתהליכים שלאחר האספקה לצרכן, כמו הדרכה, תמיכה טכנית, תחזוקה, תחזוקה מונעת וניהול משובים. כל שלב במחזור החיים מוגדר בצורה המתייחסת, בין השאר, למדדי כניסה, למדדי יציאה, להגדרת תוצרי השלב, לנושאי האחריות, להיבטי הביצוע ולתהליכי האישורים.

בדומה לתחום הבטחת האיכות, גם הבטחת האמון צריכה להיות אחד מתחומי האחריות של כל מנהל, בתהליך מבוקר.

ולפיכך:

הבטחת אמון היא מכלול השיטות והאמצעים אשר מטרתם לבנות אמון וכך לצמצם התלקחות של סכסוכים.

לצערנו, טיפול בסכסוכים אינו מניעתי. מחזור החיים של סכסוך מתחיל, בדרך כלל, כאשר קיימים מאבקים על פני השטח, האווירה קודרת ומתקדרת, מתפתחים נזקים לצדדים בסכסוך ולסביבתם. הנזקים הולכים ומתעצמים ככל שהזמן חולף ללא פתרון.

מחזור החיים של סכסוך מתחיל כאשר קיים מפלס כעס ותסכול, כאשר מרכיבי הכבוד והאגו משפיעים ומושפעים מהסביבה, והרגשות מתעצמים. כבר בנקודת הפתיחה יש לצדדים עמדות ברורות ביחס לפתרון הרצוי להם.

התרשים משמאל משקף את תמונת המצב בשלב הראשון של הסכסוך.

עיקר הגורמים והסיבות שקועים עמוק מתחת לפני השטח. מערכת האינטרסים האמיתיים מוסתרת אף היא במרחב הסמוי. מצד שני, העמדות הנחרצות הן גלויות, כי הצדדים לסכסוך משתפים את ידידיהם ומצהירים הצהרות שמחייבות וכובלות אותם בהמשך. העמדות מושפעות, אם כך, ממערכת סוערת של רגשות, מפגיעה בכבוד וממעורבות מקורבים אשר בצורה בלתי מודעת מקבעים את עמדותיהם של הצדדים בסכסוך.

כבר בשלב הראשון במחזור החיים של סכסוך מחפשים דרכים לכבות את השריפה, לפתור את הבעיה.

שש שיטות מקובלות היום לפתרון סכסוכים:    [] ויתור-כפייה;     [] משא ומתן;     [] בוררות;     [] פישור;     [] שיפוט;     [] גישור;

כחומר רקע להבנת השיטה השביעית שמציעה גישת Win3, נציג כל אחת משש השיטות האלה, על יתרונותיה וחסרונותיה. לבסוף, נחתום עם העתיד שמגמותיו כבר מורגשים בשטח והם מתבטאים בעריכת חוזים חכמים (השולטים בעתיד, ד"ר עידו צזנה) ובתהליכי שיפוט אוטומטיים (ynet' ד"ר אושי שהם קראוס) מבוססי בינה מלאכותית.

את הבטחת האמון, בדומה להבטחת האיכות, מיישמים באמצעות תהליך מבוקר אשר מסייע לארגון להסתגל לשינויים פנים ארגוניים ולשינויים ברשת הערך החיצונית. התהליך הזה מוכר בשם התהליך האבולוציוני (Adaptive Process). התהליך האבולוציוני מתחשב בהשפעת הרגש על ההתנהגות ועל ההישגיות. תהליך הבטחת האמון מיועד לשפר את איכות קשרי הגומלין בין השחקנים השונים, בצורה הדרגתית - על פי תורת הקאיזן בצעדים בוני אמון קטנים ומדודים ההולכים ומתרחבים בהדרגה:

  • הצעדים צריכים להיות לא גדולים מדי, כדי להמנע מהתנגדויות, כדי שלא להרתיע את המעורבים. צעדים קטנים מובילים לתוצאות מיידיות אשר מעודדות את השחקנים לשאוף להגיע להישגים גבוהים יותר;

  • הצעדים צריכים להיות לא קטנים מדי כדי לאתגר את המעורבים.

תוצאות תהליך בניית האמון אינן מיידיות. כדי להשיג תוצאות, נדרשת סבלנות ונחישות רבה כי הצוהר להשגת איזון אינטרסנטי נפתח באיטיות. איכות תהליך בניית הקשרים תלוייה בהכרה, בהבנה ובקבלה של מערכות הציפיות השונות. 

מטרת הצעדים בוני האמון היא להוכיח נכונות לויתורים ונכונות להשקיע בבניית הקשרים.

תהליך כזה מוביל למצויינות בצורה הדרגתית כי הוא מאפשר להבין בהדרגה את האחר, את השונה, בקצב שמתאים ליכולות השחקנים להכיל את הזולת למרות המגבלות ולמרות האילוצים.

כל גישה שמדגישה את חשיבות התוצאות ומפחיתה מחשיבות התהליכים, צריכה להדאיג אותנו. מדיניות של מטרה המקדשת את האמצעים, עלולה להעמיד את המבצעים והמנהלים כאחת בדילמות אתיות שעלולות להכשיל את השחקנים. מדיניות של מטרה המקדשת את האמצעים עלולה לטשטש את הגבול העדין שבין השגת יעדים (כערך עליון!) לבין פגיעה בזולת, בכבודו, בחֵירוּתוֹ, בחוק, במוסר, באמונה ובערכים אחרים המעצבים את השחקן ומרכיבים את מבנה אישיותו

 

המוטיבים המנחים בבניית אמון הם תלות הדדית אשר עליה להוביל לאחריות הדדית. מנהיגות מבוססת על תחושת אמון למנהיג. (חפשו כיתוביות בערית)

ראו גם תרגיל בבניית אמון.

מושגים קרובים: קונפליקטיםאיומים, סיכונים

איך לפתור קונפליקטים

ניהול קונפליקטים

פתרון בעיות

אמון ככלי אפקטיבי לשיפור ביצועים ארגוניים

מהו קונפליקט

איך לבנות אמון?

פתרון קונפליקטים

ז'ק פרסקו

קונפליקטים מול הבוס